服务营销学7p

　　文／石泽杰

　　比尔?盖茨曾经说过，微软20%的利润来自产品销售，80%的利润来自售后的各种升级换代和维修咨询服务。

　　这说明，不管你是做什么产品的，服务质量的高低更能决定市场占有率，尤其这几年“海底捞”火锅的例子出现，许多企业纷纷效仿，但大多呈现出一种画虎不成反类犬的效果，其中弊端可以概括为以下几点：

　　1、用力过猛。很多企业效仿“海底捞”的极致服务，也要求自身企业的服务人员做的无所不及的服务。比如某些连锁日化店面，导购员看到有顾客后笑脸相迎，然后紧随其后，即便顾客说我只是随便看看，导购员依然不厌其烦的为顾客讲解其路过的每一个产品，可是导购员不烦，顾客也烦啊，他们真正需要的是当需要某款产品的介绍的时候能有人第一时间为他们讲解，而不是像一个窥探他人隐私的人一样时刻跟踪着顾客。

　　2、成本增加。随着服务多极致化，投入多人力物力和时间成本随之大幅度提高，许多企业因为承受不住高额多成本而纷纷选择回归原有多服务模式，这其实是没有找到服务窍门多原因。

　　3、没有找到适合自己的服务策略。“海底捞”火锅说白了是一种传统的餐饮行业，之所以其服务能够成为其营销的亮点，是因为火锅用餐过程中可能会遇到很多问题，比如：饮品续杯，毛巾擦手，眼镜片雾化等等。因此，海底捞针对这些可能会遇到的问题，有重点的进行服务，这就正好将顾客最痒的地方挠的很舒服。

　　还是连锁日化的例子，许多顾客去连锁日化可能会买一些比较隐私的物品，他们更多的希望我自己看看，看好了直接就进行购买，可是导购员在旁边大谈特谈产品多好，店里所有人都知道这位顾客要买什么了，这件事就很尴尬了。

　　由此可见，服务质量的高低决定了市场认可度，但服务的质量不是单纯的服务增量，要综合自身企业的产品优势，人员的特点和营销模式综合制定服务策略，以便自身的产品可以得益于服务营销。

　　（请持续关注，下一期我们将讲述如何提升服务质量）

　　作者简介：石泽杰，华智晟远（北京）管理咨询有限公司董事长，中国管理科学研究院学术委员会特约研究员，国家科技部专家库专家评委，南京市政府“领军型科技创业人才引进计划321工程”专家评委，郑州市政府“智汇郑州?1125聚财计划”专家评委，多家企业战略顾问、创新顾问，主要著作：《开放式战略—互联网+商业模式颠覆式创新》、《无边界竞争—企业如何应对失控的未来》、《商业模式创新设计路线图》、《营销战略升级与模式创新》，创办中国第一家商业模式研究咨询公司，中国最早从事商业模式创新的研究者，专注研究领域：商业模式创新、平台战略、产业互联网、传统企业互联网转型、电子商务战略规划、数字营销、整合营销、资本运营、供应链管理与金融。